• [新闻动态]如何提升私域用户活跃度?支付宝产品经理送上“三件套”

  • 2022-08-16 14:47:37

如何提升私域用户活跃度?支付宝产品经理送上“三件套”

上月,支付宝在合作伙伴大会上公开了商家数字化自运营模型“C-CARE”,以及它背后开放的一整套产品体系。商家和合作伙伴们也一直很关心:支付宝的哪些产品功能可以提升商家私域经营效率,帮助商家解决从获客、转化、复购到用户沉淀的问题?



今天,我们就听听支付宝产品经理游离来为大家拆招。



游离认为,想在支付宝做数字化运营,第一步可以先开一个商家专属小程序。小程序既能承接所有商家服务,也可以连接支付宝开放的各个产品能力。小程序上线后,只要商家在线下铺设小程序码的物料,就能引流至小程序,完成最基本的线上线下互动。



如果商家希望拉来更多新客、留住更多老客,支付宝还提供打通用户拉新、留存到促活的“自运营三件套”。



搜索触达:拉新最快



用户从哪儿来?冷启动期间如何获客?这是商家关心的第一个问题。



支付宝现在开放了2种搜索直达能力——品牌直达和小程序直达,让用户最快找到商家小程序。



· 品牌直达



顾名思义,需要商家先提交品牌认证资质,然后可以配置多个搜索关键词(包括小程序名、品牌中文名、品牌英文名等),搜索结果页置顶展示品牌直达专区。



商家可以在品牌直达专区呈现4个核心服务;有营销需求的,还可以配置最近活动或上新单品的卡片、视频,挂上最新优惠,吸引用户点进小程序;小程序下面还可以关联生活号,让用户直达你的生活号,了解品牌动态,完成种草。



“品牌直达”示意图



· 小程序直达



小程序直达则大大降低了商家运营的门槛和操作步骤,商家不需要提交品牌认证,只要有小程序,就可以享有搜索直达的核心功能,包括配置券(含支付券和商家券)、营销活动卡片,还能透出1~2个小程序服务。



“小程序直达”示意图



以上这两种形式基本可以帮所有小程序商家满足用户精准搜索的需求。而当用户在支付宝上搜索“租手机”“咖啡”等非精准关键词时,商家也有发挥空间:不仅可以配置相关服务关键词,让用户找服务时找到你的小程序,还可以在搜索结果页自家小程序下方挂载活动信息、优惠券,吸引用户点进小程序。



现在,用户已经有了上支付宝搜索关键词找商家、找服务的习惯,商家的拉新引流效果也在不断提升。比如,某大型快餐连锁利用搜索的各项运营能力开展营销活动,期间每日搜索人数120多万,老客占比超67%



引导收藏,将用户“留下来”



不过,有了流量还不够,更重要的是将用户留下来,沉淀为商家真正的私域用户。



这时“收藏”的作用就体现出来了。



于用户而言,点亮小程序右上角的五角星“收藏”,之后就无需重新搜索寻找,直接通过首页“我的小程序”快速访问这个小程序,可以说是最短的复访路径了。



首页“我的小程序”位



于商家而言,收藏也是小程序留存用户的利器,小程序与用户建立了收藏关系,进而可以提升小程序的用户粘性和交易的高效转化,有利于商家获取高价值用户。



那么如何引导用户收藏小程序呢?



支付宝开放了“收藏引导”功能,让商家在收藏的五角星旁配上引导收藏气泡。



商家可以针对不同的用户进入渠道(比如搜索、扫一扫等),或者不同的小程序页面(比如首页、服务页、商品页、活动页等),进行不同的“收藏”引导文案自定义配置。当然,引导文案尽量在16个字以内,与主营业务、热门活动和用户习惯相关,同时系统也会提供智能化引导文案供商家参考。



比如餐饮商家,对通过线下扫一扫访问小程序的用户,可设置引导语为”点击收藏,下次免扫码提前预约点餐“,给用户一个收藏的理由,也就更容易让用户收藏和复访。



再以“青团社兼职”小程序为例,在配置“点击收藏,快速查看录取进度”、“点击收藏,找兼职不迷路”等引导文案后,通过收藏带动复访转化率提高了近90%



消息召回,复访复购涨涨涨!



除了引导用户主动收藏外,支付宝还提供丰富的自运营工具,帮助商家做用户召回、复访,其中商家比较常用的是消息类产品。商家不仅可以通过消息在支付宝首页向用户做精准推送触达,还可以在消息详情页插入小程序,让用户可直接点击进入小程序使用服务,完成高效召回。



从产品角度上来讲,目前商家可使用的消息共分为三类:



· 订单消息



商家将订单回传给支付宝后,支付宝可根据订单的履约节点,帮商家向用户发送订单状态和服务进度,提升用户的服务体验。例如茶饮行业的一些品牌,通过开通订单消息,日均可拉动1万多次复访量,召回用户近10%。



· 订阅消息



商家可通过订阅消息来向用户发送个性化、场景化消息提醒,这部分需要先引导用户订阅,玩法也更多样,如新品上线提醒、会员日活动、卡券到期提醒等等。订阅消息还可以带上优惠券等内容,据悉,消息带券的核销率比普通领券更高。



· 支付消息



商家在通过支付消息提醒用户动账信息时,也可直接配置对应关联的小程序,让用户再多一个访问小程序的入口,扩大商家私域运营空间。有租赁行业商家从支付消息进入小程序的点击率可达到14%,带动小程序DAU增长4%



有了产品支持,商家就可以根据不同用户需求,提供不同的解决方案,在合适的时间,发出合适的消息。



比如顾客近一个月未打开小程序,可能需要一些新品发布的消息去促使他回访;有些用户浏览甚至加购了商品,但最终没有下单,这时候推送商家券等优惠信息会更有说服力;对于最近一年有下单但没有复购的客户,可以用积分来作为消息提醒的钩子。



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